-공감을 유발하라-
최근 들어 우리들 입에 자주 오르내리는 소통이라는 단어에 전제되는 과정이 ‘공감’인데 이와 비슷한 개념으로 사용되는 언어가 ‘동정’이다. 말하자면 소통과 공감 그리고 동정을 한 카테고리에 몰아넣고 이해하려는 경향이 두드러지고 있다.
그러나 엄밀히 말하면 소통하기 전 공감을 해야 하고, 동정은 공감에 전제되는 것이라 보는 편이 정확할 것 같다.
먼저, 동정(Sympathy)은 다른 사람과 마음을 같이한다는 의미로서 다른 사람의 마음을 깨닫게 되는 공감의 과정을 통해 커뮤니케이션 즉, 소통하게 된다. 여기서 공통적으로 인지해야 할 사안은 상대방의 입장과 세계를 지각해야 한다는 것이다. 더욱이 소통하기 전의 ‘공감’의 과정은 사람간의 매력을 높여 줄 뿐 아니라 정서적 조율과 신뢰감을 높여 주므로 의뢰인을 상대로 하는 변호사로서는 훈련되어야 할 과정인 것 같다. 그렇다면 공감을 하기 위해서는 어떤 과정이 있는지, 나아가 어떤 기능을 갖추어야 하는지 알아보자.
공감을 유발시키기 위해서 거쳐야 할 단계는 4개로 이루어져 있는데 그 첫째가 비언어적 커뮤니케이션이다. 이는 굳이 말하지 않아도 표정과 제스처만으로도 의사교환이 가능하다는 것이다. 이 부분에서 우리가 명확히 숙지해야 될 것은 아이컨택(eye contact)이라 부르는 눈 마주치기이다. 흔히들 가정에서 부부가 대화할 때 남편이 신문에만 눈길을 주고 아내와 눈 한 번 맞추지 않을 때 아내가 가지는 생각과 기분은 어떠할까? 유행 가사처럼 ‘눈으로 말하는’행위는 공감을 불러일으키는 도구(Tool)임을 잊어서는 안 된다.
둘째, 우리는 상대방의 말을 성의껏 듣고 있다는 표시로 고개를 끄덕이거나 유사한 표정으로 정서적인 조율을 시도한다. 이를 통상 일차 공감이라 하고 맞장구를 치거나 상대방이 던진 말을 유사구절로 반응하여 신뢰를 이끌어낸다. 예를 들어 ‘로스쿨변호사에게 모든 것을 믿고 맡길 수 있겠어요?’하고 부정적인 의문을 던지면 바로 공격적인 언사로 항변하거나 긍정적인 결과를 유도하기위해 논리를 펼칠 것이 아니라 “그러게요. 흔히들 로스쿨 변호사에게 믿고 맡긴다는 것은 위험 부담이 크다고 합니다. 그런데 이렇게 생각해 보시는 것은 어떨까요?”라고 상대방 생각을 인정하고 자신의 생각을 전개하는 일차 공감의 세계로 유도한다.
또 하나 서비스 교육이 잘 되어있는 회사의 텔레마케터들은 고객이 쌓아온 불만을 터트리면 소비자보다 앞서 이렇게 공감을 표시한다. “아니, 그동안 불편하셔서 어떻게 사셨어요? 저의 불찰이네요.” 이것을 정의하여 고도 공감이라 하는데 이런 서비스를 받은 고객은 순간, 충성도 높은 고객으로 돌변할 공산이 크다.
마지막으로 일차 공감과 고도 공감이 끝나면 문제해결을 위해 현실이나 사실에 직면하여 궁극적으로 고객이 제시한 문제를 풀어가야 한다. 기존의 변호사들은 의뢰인에게 수직적인, Top-down식의 커뮤니케이션의 체계 속에 안주해왔다. 단지 변호사는 전문가로서 의뢰받은 사건만 전념하여 목표를 달성하면 그만이었다. 동정도, 공감도, 소통도 기대할 수 없는 무풍지대!!
그러나 다양한 의뢰인의 필요와 서비스가 요구되어지는 시대에 ‘소통과 공감’의 코드는 연구되어야 하며 발전되어야 할 것이다. 따라서 의뢰인이 늘어놓은 이야기에 눈을 맞추며 고개를 끄덕이고 ‘그렇지요, 맞아요, 힘드셨겠어요.’라고 되받아주는 변호사의 소통능력은 개인 브랜드와 더불어 캐릭터화 되어 의뢰인의 충성도를 높여줄 것이다.
어떤 명의는 자신을 찾아오는 나이든 환자에게 진찰 후 이런 말을 건낸다고 한다. ‘어이구, 어머님. 이런 몸으로 어떻게 견디셨어요? 이제부터 제가 최선을 다해 치료할테니 걱정 마시고 즐겁게 사세요.’ 이 말에 환자는 환자를 환자로 대우하지 않는 매력적인 의사와 만나게 되며 그에 대한 정서적 조율과 신뢰감으로 치료이상의 효과를 경험하게 된다.
진정, 의뢰인에게 다가서기 위해서는 공감의 기술을 배우고 익혀 현장에서 적용하면 된다. 의뢰인은 머리보다는 가슴으로 다가서길 원한다. 자신의 전문성을 주저리 주저리 떠드는 변호사 보다는 보다 쉽고 따듯한 언어를 구사하는 파트너를 원한다는 사실.
로스쿨 출신 변호사여! 남의 마음을 읽어주고 이해해주는 EQ 능력의 배양을 위해 취미여행이라도 떠나라. 어느덧 만추가 다가왔다.
맹명관 (마케팅스페셜리스트)
