1단계에서 시장과 고객에 대한 이해에서 출발하여 고객에 대한 시장조사와 타깃에 따른 고객세분화를 돌고 나면 심화과정이랄 수 있는 제품개발 및 효용성 검증, 고객을 위한 마케팅 활동 및 마케팅의 고객과 시장의 피드백으로 종결된다.
자! 그러면 4단계인 제품개발 및 효용성 검증으로 돌입하여 보자
아무리 최근 마케팅 트랜드가 제품, 서비스를 뛰어 넘는다하여도 제품의 위력은 수그러들지 않는다.
예를 들어 신문이아 T.V에 자주 얼굴을 내미는 변호사가 있다고 하자. 그의 인지도와 명성을 믿고 의뢰자가 맡기었는데 의뢰자의 생각대로 진행되지 않았다. 의뢰자의 말을 경청하지 않았으며 재판의 프로세스를 설명조차 해주지 않았다.
불성실한 그의 태도와 비전문가 같은 견해, 치밀하지 못한 논리....결국 의뢰자는 변호인의 유명세에 놀아난 형국이 되었다. 그렇다치면 변호인의 PR전략은 무슨 의미가 있겠는가? 연전연패를 거듭하며 재벌가로부터 수모를 당하는 대형로펌의 사례를 주목하기 바란다.
이렇듯 제품개발과 효용성에 대해서는 아무리 강조해도 지나침이 없다. 화려한 포장보다는 튼실한 내용물이 더 중요하다.
5단계 ‘고객을 위한 마케팅활동’에서 다시 정리해야 할 필요를 느낀다. 마케팅활동은 무엇인가? 마케팅은 재무, 회계, 경영정보 등 일련의 경영활동과 이를 바탕으로 한 지식과 경험을 포함한다. 외국의 경우 마케팅 조직은 재무와 회계, 그리고 영업조직과 항상 긴밀한 관계를 가진다. 아무리 아이디어가 특별하고 고객에 대한 이해가 뛰어나다고 해도 재무, 회계, 판매활동을 전담하는 부서로부터 환영받지 못한 아이디어와 계획이면 일단 신뢰와 타당성에 의심을 받는다. 그래서 마케팅전략은 일반적으로 정성적이 아닌 정량적인 수치와 계산으로 증명되어야 한다.
다시 5단계인 고객을 위한 마케팅활동으로 돌아오면 ‘고객과 시장의 눈높이’를 맞추는 일부터 시작된다. 따라서 단순한 가격과 성능에서 벗어나 브랜드 이미지, 재질, 디자인, 포장 그리고 상품을 판매하는 판매원의 친절정도, 상품가격 지불방법, 사후 서비스에 이르기까지 참으로 세심하고 복잡하다.
그리고 여기서 잊어서는 안될 것이 이 전 과정에 고객의 참여가 이루어져야 한다는 것이다 이런 측면에서 법조사회에서 변호인과 의뢰인의 관계는 너무 드라이하고 폐쇄적이다. 마치 약국에서 해독 안되는 처방전을 들고 약을 구매하는 것과 같다. 심지어 의뢰인에게 재판의 성격이나 자신의 전문성과 견해를 밝히는 일이 변호인의 프라이드를 낯추는 일이라 생각하는 경향도 없지 않아 있다. 이것은 변호인이 마케팅활동을 포기하는 것과 같다고 보아야 한다. 그러나 고객의 니즈가 마케팅 활동에서 핵심적 가치로 떠오른 지 이미 오래 전의 일이다. 고객은 상품, 서비스를 하나의 브랜드로 묶어 이해하려는 경향이 있는데 향후 변호인의 개인브랜드는 이 요소에 좌우될 공산이 크다. 듣기에 억측 같아 보이지만 고객은 시장에서 의사결정을 내리는 CEO이자 볍률인 인 것이다.
우리는 흔히 브랜드이미지가 곧 경쟁력이라 말한다. 그렇다고 뜬구름 잡는 이미지가 경쟁력의 본질이라 생각해서는 안된다. 실제로 부딪치고 경험하는 과정에서 이미지와 결합되고 이것이 충성도로 이어질 때 가능한 것이다. 따라서 마케터로서의 변호인이 되길 원한다면 ‘고객은 무엇을 원하는지, 어떤 차별화된 서비스를 요구하는 지, 아울러 이를 담을 프로세스는 무엇인지’를 살펴보고 생각해야 한다. 마케팅에 있어 불변의 3가지 요소가 있는데 그것은 다름아닌 타깃 컨셉 설정과 최종 편익 또는 혜택, 그리고 고객이 구매하는 이유이다. 만일 이 세가지가 충족된다면 고객은 절대적인 충성도 뿐아니라 재구매로 보답한다. 따라서 피드백을 얻기 원한다면 위의 세 가지 요소를 염두에 두고 마케팅 활동에 전념해야 한다. 이렇듯 6단계를 순환하다보면 새로운 상품과 서비스를 개발할 때, 신규시장과 고객을 창출할 시 유효적절하다는 생각을 하게 된다.
물론 기존의 마케팅활동이나 이를 개선하기 원할 때에도 동일하다.
맹명관 (마케팅스페셜리스트)
