클라우드·인공지능 기술 활용한 통합서비스 올해 개시
국민권익위 “모범 상담사례 데이터 구축해 상담 진행”
[법률저널=안혜성 기자] 클라우드와 인공지능 기술을 활용한 17개 정부 부처 민원 콜센터 통합사업이 본격 착수된다.
국민권익위원회(위원장 유철환)는 29일 17개 정부 부처 민원 콜센터 시스템 통합을 위한 ‘범정부 AI기반 통합 콜센터 서비스 구축 2차 사업’ 착수보고회를 개최했다.
이번 구축 사업은 민간 자원공유(클라우드) 기술과 인공지능 기술을 활용해 민원인이 신속하고 정확하게 정부 민원에 대한 상담 서비스를 받을 수 있도록 하기 위한 것으로 지난 2023년부터 진행해 왔다.
기존 정부 부처 민원 콜센터들은 개별적으로 각각 콜센터 시스템을 구축·운영함에 따른 예산 낭비 문제와 장시간 통화 대기, 상담 내용 재설명 등의 국민 불편이 제기되어 왔다.
이에 따라 국민권익위는 부처 간 칸막이 해소를 위한 협업과제의 일환으로 17개 기관과 함께 민원 콜센터 시스템을 통합해 공동 활용하고 상담 내용을 재설명할 필요 없도록 편의성을 개선하는 등 통합 콜센터를 구축해 상담 서비스를 제공할 예정이다.
지난해에 진행된 1차 사업에서는 정부 기관별로 공동 활용할 수 있는 상담 시스템의 기본모델을 구축하고 농촌진흥청 농업기술 상담 콜센터를 대상으로 시험 운영을 완료했다. 올해 추진하는 2차 사업에서는 17개 정부 기관 콜센터 시스템을 통합하고 올해 말 정식 서비스를 시작할 예정이다.
참여 부처는 국민권익위, 해양수산부, 농림축산식품부, 인사혁신처, 국가보훈부, 식품의약품안전처, 문화체육관광부, 행정안전부, 통계청, 공정거래위원회, 여성가족부, 농촌진흥청, 국토교통부, 기상청, 환경부, 문화재청, 농림축산검역본부 등이다.
구축 사업은 기존의 기관별 독립된 서버 운영 방식에서 벗어나 클라우드 기반 기술을 활용한다. 이를 통해 민원인이 통합기관의 상담사와 재상담이 필요한 경우 처음 상담 내용이 공유돼 민원인이 상담 내용을 다시 설명할 필요가 없어 국민의 접근성 및 편의성이 크게 향상될 전망이다.
또 ‘상담 인공지능 조언자(AI 어드바이저)’ 기능을 도입해 국민들에게 보다 신속하고 정확한 안내 서비스가 가능하게 된다. AI 어드바이저 기능은 민원인과 상담사의 음성을 실시간으로 분석해 상담사에게 적절한 답변과 상담지식을 추천해 주는 인공지능 기술이다.
17개 기관의 모범 상담사례 2만여 건을 데이터로 구축하고 전화 상담 시 질문자의 의도에 부합하는 맞춤형 사례 등을 찾아 상담사에게 자동으로 제공하면 상담사는 이를 이용해 쉽고 편리하게 상담을 진행할 수 있다.
이러한 콜센터 통합 운영에 따라 17개 기관이 시스템을 각각 구축·운영하는 경우와 비교하면 중복구축 비용 등의 절감을 통해 총 846억 원의 절감 효과가 있을 것으로 기대된다.
이날 착수보고회에서는 국민권익위 정승윤 부위원장 겸 사무처장을 비롯한 한국지능정보사회진흥원, 17개 대상 기관 관계자 등 50여 명이 참석한 가운데 향후 구축 방안에 대한 핵심 사항을 공유하고, 기관 협력 사항 등 다양한 의견 교환이 이뤄졌다.
국민권익위 정승윤 부위원장 겸 사무처장은 “디지털 신기술을 기반으로 국민에게 더 쉽고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다해달라”고 당부하며 “이를 위해 17개 기관이 원팀이 되어 한마음으로 협력해 주시기 바란다”고 전했다.
